TOM

Target Operating Model – das Zielbild einer modernen Delivery Struktur

Ein tragfähiges BPO Modell kombiniert drei Elemente:

Internes Global Shared Service Center (GSC)
Nearshore Delivery
Offshore Delivery

Das interne Center stellt sicher:

Steuerungsfähigkeit
Wissen im Unternehmen
schnelle Reaktion auf komplexe Anforderungen

Externe Anbieter sorgen für:

Skalierbarkeit
Kostenflexibilität
Zugang zu Spezialkompetenzen

Outsourcing gestalten und umsetzen

Outsourcing ist selten ein isoliertes Projekt.

Wenn Outsourcing strategisch wird

Meist entsteht der Bedarf im Zusammenhang mit größeren Veränderungen:

Carve-Outs
Post-Merger-Integrationen
Internationalisierung
Kosten- und Effizienzprogramme
Aufbau von Shared Services

Gerade bei Konzernstrukturen stellt sich eine zentrale Frage:

Welche Leistungen gehören künftig zum Kern des Unternehmens – und welche nicht? Was macht das Unternehmen für den Kunden „unique“?

Eine rein kostengetriebene Entscheidung führt hier häufig zu Problemen.

Erfolgreiche Modelle kombinieren interne Kompetenz mit externen Kapazitäten.

Der hybride Ansatz

In den ersten Jahren des Business Process Outsourcing mussten wir alle unsere – sehr schmerzhaften – Erfahrungen sammeln.

Heute wissen wir aber, ein dreistufiges Modell umschifft die Probleme, die man in der Anfangszeit des Outsourcing Boom der 90er bei den Finanzdienstleistern durchlebte:

1. Core Capabilities (im Unternehmen)

Strategisch wichtige Kompetenzen und die Verantwortung bleiben intern, das Unternehmen muss in der Lage sein, Prozesse und die zugrundeliegenden Daten zu steuern, etwa:

Prozessdesign, -stringenz und -effizienz
Governance
komplexe Fragestellungen, unternehmensspezifisches Know-how
kundenspezifische Leistungen und Know-how
Produkt Know-how und -entwicklung
Strategie und Marketing

Diese Funktionen sichern Geschwindigkeit (Nähe am Markt und dem Kunden, Innovationskraft), Qualität und Unabhängigkeit.

2. Shared Services Center (intern)

Prozesse werden standardisiert und diese werden zusammen gezogen, etwa für:

Accounting (AP & AR)
HR Administration
IT Operations
Procurement (P2P)
Master Data Management (MDM)

Ziel ist Effizienz durch Skalierung.

3. Externe Anbieter (Nearshore / Offshore)

Skalierbare Leistungen können extern vergeben werden:

Buchhaltung
HR Services
IT Service Desk
Softwareentwicklung
Engineering Services
Datenverarbeitung

Historisch lag der Fokus vieler Programme auf Indien – .hier waren die Banken und Versicherungen die Vorreiter, gefolgt von Telecom. Die indischen Anbieter wie

EXL Service(Bulgarien & Rumänien), Firstsource Solutions, HCL Technologies, Hinduja Global Solutions, Infosys (Łódź, Krakau), Mphasis, Genpact (Bukarest), TCS (Tata mit Nearshore hauptsächlich aus Budapest), Wipro

sind auf Business Processes fokussiert.

Die indischen Anbieter mit ihren Delivery Centers in Osteuropa

Für DACH-Kunden sind Polen mit Krakau und Warschau bzw. Ungarn (Budapest) die mit Abstand am stärksten ausgebaute Nearshore-Hubs – besonders bei TCS und Genpact. Rumänien (v.a. Cluj und Bukarest) hat sich zum zweitwichtigsten CEE-Standort entwickelt.

Auch die klassischen großen Consulting Anbieter sind mit auf den Zug aufgesprungen und bauten ihre BPO Center in Indien auf, zu nennen wären hier:

Accenture, Capgemini, IBM – hier liegt der Schwerpunkt auf Polen.

Anbieter	Polen	Rumänien	Tschechien	Ungarn	Bulgarien	Spanien
EXL		✓	✓		✓
Genpact	✓	✓✓	✓	✓		✓
Infosys BPM	✓✓		✓
TCS - Tata	✓	✓	✓	✓✓		✓
Wipro	✓✓	✓		✓

Vorgehensmodell

Phase 1: Analyse und Zielbild

Zunächst wird Transparenz geschaffen.

Typische Fragestellungen:

Welche Prozesse existieren tatsächlich?
Wo liegen Kosten und Aufwände?
Welche Tätigkeiten sind standardisiert?
Welche Kompetenzen sind strategisch?

Ergebnis:

Prozesslandkarte
Make-or-Buy Bewertung
Zielstruktur der Delivery Organisation

Phase 2: Outsourcing Strategie

In dieser Phase wird entschieden:

welche Leistungen intern bleiben
welche in Shared Services überführt werden
welche extern vergeben werden

Zusätzlich werden definiert:

Standortstrategie
Governance Modell
Service Level Struktur
Übergangsstrategie

Ergebnis:

Outsourcing Blueprint

Phase 3: Ausschreibung & Vertrag mit Anbieter

Ein kritischer Erfolgsfaktor ist die professionelle Auswahl der Partner.

Typische Schritte:

Erstellung der Ausschreibungsunterlagen
Longlist / Shortlist möglicher Anbieter
Request for Proposal (RFP)
Angebotsvergleich
Vertragsverhandlungen

Ziel ist nicht nur der günstigste Anbieter, sondern ein langfristig tragfähiger Partner.

Phase 4: Transition & Implementierung

Nach der Entscheidung beginnt die operative Umsetzung.

Dazu gehören:

Knowledge Transfer
Prozessdokumentation
Systemzugänge
Governance Setup
Service Level Monitoring

Gerade diese Phase entscheidet häufig über den Erfolg eines Outsourcing-Programms.

Phase 5: Steuerung und Weiterentwicklung

Outsourcing ist kein einmaliges Projekt. Genauso wie sich die Märkte ändern, ändern sich die Anforderungen an Prozesse und Dienstleistungen.

Langfristiger Erfolg erfordert eigenes Know-how, etwa für das:

aktive Vendor Management
regelmäßige Leistungsbewertung
Anpassung der Service Levels
Integration neuer Leistungen

Wann rufen Sie mich an?

Wenn viel auf dem Spiel steht und jemand gebraucht wird, der Verantwortung übernimmt – nicht nur Empfehlungen abgibt.

Sie holen mich und meine Partner, wenn Exzellenz und Führung gefragt ist – nicht mehr Beratung.

Wenn kritische Transformations- oder IT-Programme in Schieflage geraten sind und wieder Steuerbarkeit brauchen
Wenn das Vertrauen in die eigene IT-Organisation oder externe Partner verloren gegangen ist
Wenn strategisch Neuland betreten werden muss, die Richtung klar ist, der Weg dorthin aber nicht
Wenn Technologieentscheidungen anstehen, die geschäftskritisch sind und nicht auf Hersteller-Narrativen basieren dürfen

Erfahrung aus internationalen Outsourcing Programmen

Die Erfahrung mit internationalen Outsourcing-Modellen reicht in meinem Fall bis in die frühen 2000er Jahre zurück.

Ein erstes großes Programm wurde 2002 im Engineering-Umfeld umgesetzt.

Dort ging es zunächst um:

Ingenieurdienstleistungen
Produktentwicklung

Später wurde das Modell auf klassische Business-Prozesse erweitert:

Finance
HR
IT Services

Diese Programme umfassten sowohl Offshore-Modelle mit Indien als auch Nearshore-Strukturen in Europa.

Die zentrale Erkenntnis aus diesen Projekten:

Erfolgreiches Outsourcing bedeutet nicht maximale Auslagerung, sondern die richtige Balance zwischen interner Kompetenz und externen Ressourcen.

Typische Einsatzsituationen

Unsere Unterstützung wird häufig angefragt bei:

Post-Merger-Integrationen
Carve-Outs
Aufbau von Shared Service Centern
Kostenoptimierungsprogrammen
Internationalisierung von Dienstleistungen